Grundsätze zum Beschwerdemanagement

Vorbemerkung

Die Zufriedenheit unserer Kunden steht für uns an erster Stelle. Als genossenschaftliche Bank vor Ort haben wir den Anspruch, unsere Mitglieder und Kunden stets mit bedarfsgerechten Produkten und Dienstleistungen zu versorgen. Beratungsqualität und freundlicher Service sind für uns wichtige Standards.

Dennoch kann es vorkommen, dass wir Ihre Erwartungen nicht zur vollständigen Zufriedenheit erfüllen. Insbesondere in solchen Fällen möchten wir jeden Kunden einladen, mit uns in Kontakt zu treten und Kritik zu äußern.

Wir nehmen jedes Feedback ernst und sehen Beschwerden stets auch als Chance, uns zu verbessern.

Unser Beschwerdemanagement sorgt dafür, dass wir Ihre Reklamation so rasch und transparent wie möglich bearbeiten.

1.       Beschwerdeannahme/-wege

  • Alle Mitglieder und Kunden sowie potentielle Mitglieder und Kunden (z.B. Einzelpersonen, Organisationen oder Unternehmen), die von Aktivitäten unseres Instituts berührt werden, können Beschwerde einlegen.
  • Beschwerdeannahmen erfolgen durch alle Mitarbeiter während der Geschäftszeiten der Bank.
  • Die Beschwerde kann mündlich, fernmündlich, elektronisch oder schriftlich übermittelt werden.

 

Elektronisch übermittelte Beschwerden können an die E-Mail-Adresse  vorstand@rb-hessennord.de versendet werden.

Schriftliche Beschwerden richten Sie bitte an:

 

Raiffeisenbank HessenNord eG
Vorstand
Burgstr. 28-30
34466 Wolfhagen

 

Für die weitere Bearbeitung der Beschwerde benötigen wir möglichst die folgenden Angaben:

  • Vollständige Kontaktdaten des Beschwerdeführers (Name, Adresse, Telefonnummer, ggf. E-Mail-Adresse)
  • Beschreibung des Sachverhalts,
  • Formulierung des Anliegens bzw. die Angabe, was mit der Beschwerde erreicht werden soll,
  • ggf. Kopien der zum Verständnis des Vorgangs notwendigen Unterlagen.

 

2.       Verfahren der Beschwerdebearbeitung

  • Wir haben eine zentrale Beschwerdestelle eingerichtet, um Beschwerden in einem geordneten Ablauf im Sinne unserer Kunden kurzfristig und effizient zu bearbeiten.
  • Grundsätzlich obliegt die Entgegennahme und Dokumentation einer Reklamation demjenigen Mitarbeiter, der die Reklamation als erstes als solche wahrnimmt.
  • Alle eingehenden Beschwerden werden an die zentrale Beschwerdestelle der Bank weitergeleitet. Beschwerden, die nicht sofort vor Ort gelöst werden können, werden durch die zentrale Beschwerdestelle weiterbearbeitet.
  • Im Rahmen des Beschwerdeverfahrens wird jeder Sachverhalt individuell geprüft, um die Ursache der Beschwerde zu recherchieren und faire Lösungen zu finden.
  • Eine Antwort an den Beschwerdeführer erfolgt schnellstmöglich bzw. je nach Komplexität der Beschwerde in einem angemessenen Zeitraum nach Beschwerdeeingang. Sofern die Beschwerde nicht abschließend bearbeitet werden kann, erhält der Kunde einen Zwischenbescheid.
  • Wird der Beschwerde nicht vollständig stattgegeben, erhält der Beschwerdeführer eine eingehende Erläuterung der Ablehnung
     

3.       Sonstiges

  • Die Bearbeitung von Beschwerden ist kostenfrei.
  • Die vorliegenden Grundsätze werden in regelmäßigen Abständen überprüft.