Grundsätze zum Beschwerdemanagement

Vorbemerkung

Die Zufriedenheit unserer Kunden steht für uns an erster Stelle. Als genossenschaftliche Bank vor Ort haben wir den Anspruch, unsere Mitglieder und Kunden stets mit bedarfsgerechten Produkten und Dienstleistungen zu versorgen. Beratungsqualität und freundlicher Service sind für uns wichtige Standards.


Dennoch kann es vorkommen, dass wir Ihre Erwartungen nicht zur vollständigen Zufriedenheit erfüllen. Insbesondere in solchen Fällen möchten wir jeden Kunden einladen, mit uns in Kontakt zu treten und Kritik zu äußern.


Wir nehmen jedes Feedback ernst und sehen Beschwerden stets auch als Chance, uns zu verbessern.
Unser Beschwerdemanagement sorgt dafür, dass wir Ihre Reklamation so rasch und transparent wie möglich bearbeiten.

1. Beschwerdeannahme/-wege

  •  Alle Mitglieder und Kunden sowie potentielle Mitglieder und Kunden (z. B. Einzelpersonen, Organisationen oder Unternehmen), die von Aktivitäten unseres Instituts berührt werden, können Beschwerde einlegen.
  • Die Beschwerde kann mündlich, telefonisch, elektronisch oder schriftlich übermittelt werden.

Elektronisch übermittelte Beschwerden können an die E-Mail-Adresse


vorstand@rb-hessennord.de


versendet werden.


Schriftliche Beschwerden richten Sie bitte an:


Raiffeisenbank HessenNord eG
Vorstand
Burgstr. 28-30
34466 Wolfhagen

Für die weitere Bearbeitung der Beschwerde benötigen wir die folgenden Angaben:

  • Vollständige Kontaktdaten des Beschwerdeführers (Name, Adresse, Telefonnummer, ggf. E-Mail-Adresse);
  • Beschreibung des Sachverhaltes;
  • Formulierung des Anliegens bzw. die Angabe, was mit der Beschwerde erreicht werden soll (z. B. Fehlerbehebung, Verbesserung von Dienstleistungen, Klärung einer Meinungsverschiedenheit);
  • Kopien der zum Verständnis des Vorgangs notwendigen Unterlagen (sofern vorhanden);
  • sofern sich der Beschwerdeführende namens und im Auftrage einer anderen Person an die Raiffeisenbank HessenNord eG wendet, einen Nachweis der Vertretungsberechtigung dieser Person.

 

2. Verfahren der Beschwerdebearbeitung

  • Wir haben eine zentrale Beschwerdestelle eingerichtet, um Beschwerden in einem geordneten Ablauf im Sinne unserer Kunden kurzfristig und effizient zu bearbeiten.
  • Grundsätzlich obliegt die Entgegennahme und Dokumentation einer Beschwerde demjenigen Mitarbeiter, der die Beschwerde als erstes als solche wahrnimmt.
  • Alle eingehenden Beschwerden werden an die zentrale Beschwerdestelle der Bank weitergeleitet. Beschwerden, die nicht sofort vor Ort gelöst werden können, werden durch die zentrale Beschwerdestelle weiterbearbeitet.
  • Im Rahmen des Beschwerdeverfahrens wird jeder Sachverhalt individuell geprüft, um die Ursache der Beschwerde zu recherchieren und faire Lösungen zu finden.
  • Der Beschwerdeführer erhält unverzüglich eine Eingangsbestätigung. Sofern die Beschwerde sofort gelöst werden kann, erhält der Beschwerdeführer bereits an Stelle der Eingangsbestätigung eine abschließende Antwort.
  • Eine Antwort an den Beschwerdeführer erfolgt schnellstmöglich bzw. je nach Komplexität der Beschwerde in einem angemessenen Zeitraum nach Beschwerdeeingang. Kann innerhalb dieses angemessenen Zeitraums kein Fallabschluss erreicht werden, wird der Beschwerdeführer über die Gründe der Verzögerung sowie das voraussichtliche Erledigungsdatum mit einem Zwischenbescheid informiert.
  • Gibt die Raiffeisenbank HessenNord eG der Beschwerde des Beschwerdeführers nicht vollständig statt, erhält der Beschwerdeführer eine eingehende Erläuterung der Ablehnung. Zur Aufrechterhaltung der Beschwerde hat der Beschwerdeführer die Möglichkeit, sich an den Ombudsmann des BVR zu wenden.                       

Nachstehend die Kontaktdaten:

Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken - BVR

Schellingstr. 4

10785 Berlin

Fax: 030 2021-1908

E-Mail: kundenbeschwerdestelle@bvr.de

                                                                                                                                                                                                           

3. Compliance und Meldungen gem. WpHGMaAnzV

Jede das Wertpapiergeschäft betreffende Beschwerde wird unverzüglich dem Beschwerdemanager gem. § 87 Abs. 1 WpHG gemeldet. Nach Erhalt erfolgt dann eine ebenfalls unverzügliche Prüfung, ob eine bei der BaFin anzeigepflichtige Kundenbeschwerde vorliegt. Sofern eine Anzeigepflicht besteht, erfolgt die Meldung an das Melderegister der BaFin binnen 6 Wochen nach Eingang der Beschwerde. Unabhängig hiervon erfolgt die Beschwerdebearbeitung durch unsere zentrale Beschwerdestelle.


4. Sonstiges

  • Die Bearbeitung von Beschwerden ist kostenfrei.
  • Die vorliegenden Grundsätze werden in regelmäßigen Abständen überprüft.

 

Stand: 17.09.2018